WALTER SÄCKL
Polkstr. 12
86156 Augsburg

08 21 / 44 80 81 12

01 76 / 10 01 51 51

IT Service Management (ITIL)

Serviceorientierte Positionierung der IT

In IT-Organisationen finden sich häufig extrem technisch orientierte und teilweise hochspezialisierte Cracks. Während sie zu jedem Problem nicht nur passende, sondern in vielen Fällen sogar geniale Lösungen finden, vergessen sie in ihrem Eifer jedoch hin und wieder, dass diese Lösungen am Ende auch jemand anwenden können muss. »Kunde« nennt man diese aus Sicht so manchen Technikers ebenso seltsame wie unverstandene Spezies.

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen; mit anderen Worten: es setzt den »Techies« immer wieder die Brille des Kunden auf. ITSM beschreibt also den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.

Service Design

Availability Management

Verfügbarkeit von Services und Komponenten
Unterbrechung

Der Availability Management Prozess stellt durch proaktive wie reaktive Maßnahmen sicher, dass alle betrieblichen Services die vereinbarten Verfügbarkeitsziele erfüllen und dass alle neuen oder geänderten Services so modelliert werden, dass sie die beabsichtigten neuen Ziele erreichen, ohne bestehende Services zu beeinträchtigen.

Dabei wird die Verfügbarkeit auf zwei Ebenen betrachtet:

– Die Verfügbarkeit von Services aus End-to-end Sicht sowie der Einfluss, den der Ausfall einer Komponente auf die Verfügbarkeit des Service hat.

– Die Verfügbarkeit von Komponenten, die alle Aspekte der Verfügbarkeit oder Nicht-Verfügbarkeit einer Komponente umfasst.

IT Service Continuity Management

Betriebsunterbrechung unerwünscht
Hochwasser

Im Gegensatz zum Availability Management, das den Normalbetrieb eines Services betrachtet, setzt IT Service Continuity Management auf Prävention und managt Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können.

Durch die strategische Abhängigkeit vieler Unternehmen von den unterstützenden IT Services ist deren Verfügbarkeit und Funktionsfähigkeit heute für das Business überlebenswichtig geworden. Deshalb müssen die Unternehmen sich auf Situationen vorbereiten, bei welchen diese Services massiv gestört und womöglich für längere Zeit ausfallen können.

Hierzu werden in enger Abstimmung mit dem Business vorbeugende Massnahmen getroffen, um die Wahrscheinlichkeit und das Schadensausmass von Ausfällen zu reduzieren. Diese helfen im Katastrophenfall, die IT Infrastrukturen in der erforderlichen Zeit wiederherzustellen und den Service unter diesen Bedingungen auch aufrecht zu erhalten. Dabei fokussiert sich IT Service Continuity Management auf Eventual­situationen, welche das Business als so erheblich betrachtet, dass sie für das Unternehmen zum Desaster oder zur Katastrophe werden könnten. Es unterstützt damit das Business Continuity Management (BCM) und richtet seine Prozesse danach aus.

IT Service Level Management

Ziel: Kundenzufriedenheit
Serviceorientierung

Der IT Service Level Management Prozess stellt sicher, dass der gesamte Umfang von IT Services vereinbart und dokumentiert wird. Er ist flexibel, proaktiv auf Veränderungen ausgerichtet und kundenorientiert. Er legt Kriterien fest, mit deren Hilfe die subjektive Kundenzufriedenheit und die Erreichung der vereinbarten Service Ziele objektiv gemessen werden kann.

Der Prozess regelt die grundsätzlichen Aufgaben des Service Providers und ist damit die Basis oder gar die Legitimation, für den Kunden Service Leistungen zu erbringen.

Dokumente dieses Prozesses sind Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLA) sowie Underpinning Contracts (UC, Verträge mit Drittparteien).

Service Transition

Change Management

Nichts ist beständiger als die Veränderung
Vom Polyeder zur Kugel

Change Management sorgt dafür, dass alle Anpassungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert, effizient und unter Minimierung von Risiken für den Betrieb bestehender Business-Services durchgeführt werden. Es ist sehr eng verzahnt mit dem Configuration Management, das die aktuelle Konfiguration in einer Configuration Management Database (CMDB) bereithält. Existieren in der Konfiguration Configuration Items (CIs), die nicht in der CMDB hinterlegt sind, ist entweder die Datenbank nicht aktuell – was darauf hinweisen kann, dass das Configuration-Management über einen Change nicht informiert war – oder es wurde ein „illegaler“ – also nicht genehmigter – Change durchgeführt. Das Capacity Management schätzt die Auswirkung von Changes auf die bestehenden Kapazitäten ab und plant ggfs. zusätzliche Kapazitäten, die wiederum als Request for Change im Rahmen des Change Managements behandelt werden. Alle drei vorgenannten Management-Disziplinen sind im Übrigen zwingender Bestandteil jeder Migrations-Planung.

Service Operation

Incident Management

Professioneller Umgang mit Betriebsstörungen
Pylon

Selbst bei bestmöglichem IT Service Continuity Management kommt es zu unvorhersehbaren Betriebsstörungen. Das Wort unvorhersehbar sagt es schon: die Planung einer passenden Reaktion auf ihr Auftreten war bisher nicht möglich. Nun kommt es darauf an, durch professionelles Incident Management die Störung schnellstmöglich, aber koordiniert zu beseitigen und den funktionsfähigen Zustand wiederherzustellen.

Problem Management

Wenn die Störung zum Problem wird
Labyrinth

Ist die Ursache für eine eingetretene Störung (Incident) noch unbekannt, wird sie zu einem Problem, das genauer untersucht werden muss. Qualifiziertes Problem-Management stellt sicher, dass die Ursachen hierfür systematisch analysiert und Maßnahmen eingeleitet werden, die das Problem beheben und ein erneutes Auftreten in der Zukunft möglichst verhindern. Das Ergebnis ist dann entweder ein Known Error (also die nun bekannte Ursache für eine Störung) oder ein Workaround (Umgehungslösung).